повернутися в попередній розділ

Впровадження Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади

Формування нової системи влади на принципах верховенства права, відкритості і прозорості діяльності державних органів передбачає забезпечення постійного діалогу з громадськістю, оперативне реагування на потреби кожної людини і суспільства в цілому.

Національна система опрацювання звернень до органів виконавчої влади (Національна система, НСОЗ) покликана забезпечити оперативне реагування на звернення громадян, проведення моніторингу основних проблемних питань, що порушуються у зверненнях і потребують прийняття рішень на державному рівні, а також інформування громадян про прийняті рішення з пріоритетних питань державної політики.

Розпорядженням Кабінету Міністрів України 9 червня 2011 року № 589 схвалено Концепцію створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади та визначено завдання щодо створення республіканського в Автономній Республіці Крим, обласних, міських у містах Києві та Севастополі контактних центрів. Також постановою Кабінету Міністрів України 18 січня 2012 року № 21 затверджено Положення про Національну систему та Типове положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя.

Нині у Національній системі опрацювання звернень до органів виконавчої влади діють Урядовий контактний центр та 19 регіональних контактних центрів (Дніпропетровський, Донецький, Житомирський, Закарпатський, Запорізький, Івано-Франківський, Кіровоградський, Київський, Луганський, Львівський, Миколаївський, Одеський, Полтавський, Рівненський, Сумський, Херсонський, Хмельницький, Черкаський обласні та контактний центр м. Києва).

У контексті реалізації рішень Уряду про Національну систему визначено, що координацію діяльності та методичне забезпечення функціонування регіональних контактних центрів, телефонних «гарячих ліній» та довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади здійснює державна установа Урядовий контактний центр (Центр).

Як базова ланка НСОЗ Центр забезпечує приймання звернень з усіх регіонів України, а також із-за її меж, попереднє їх опрацювання та своєчасне надсилання на розгляд органам виконавчої влади. Центром здійснюється моніторинг розгляду надісланих звернень, стану вирішення порушених питань, дотримання визначених строків опрацювання. Фактичний стан розгляду звернень з’ясовується під час зворотного зв’язку як із заявниками, так і з виконавцями.

З метою активізації процесу створення Національної системи у лютому 2012 року Секретаріатом Кабінету Міністрів  спільно з державною установою «Урядовий контактний центр» проведено нараду-семінар для заступників голів обласних державних адміністрацій з питань створення та функціонування регіональних контактних центрів.

Для забезпечення контактних центрів у регіонах протягом 2013-2014 років було безоплатно передано 369 одиниць обладнання та надано у безоплатне користування комп’ютерну програму «Програмно-технічний комплекс Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади».

За участю Центру упродовж  2013-2014 рр.  проведено низку нарад і семінарів з питань удосконалення організації розгляду звернень, що надходять на урядову «гарячу лінію» і адресовані органам виконавчої влади, підвищення рівня взаємодії Центру з центральними і місцевими органами виконавчої влади. Ведеться постійна робота зі створеними регіональними контактними центрами, налагоджено і вдосконалюється взаємодія Центру і органів виконавчої влади у забезпеченні розгляду звернень та організації роботи телефонних «гарячих ліній», телефонних довідкових служб органів виконавчої влади, надається методична і практична допомога працівникам контактних центрів.

Більш ефективному виконанню рішень Уряду щодо діяльності НСОЗ та використанню наявних комунікативних можливостей для посилення діалогу влади з громадянами сприяють доручення Прем’єр-міністра України А.П. Яценюка від 19.03.2014 р. №5811/1/1-14 та від 18.03.2015 р. №5811/20/1-14, якими зобов’язано керівників органів виконавчої влади забезпечити оперативне реагування на звернення, що надходять на урядову «гарячу лінію», та належну організацію роботи контактних центрів.

Доцільність та необхідність створення і функціонування контактних центрів підтверджується результатами їх роботи, зокрема, у Донецькій та Луганській областях. Змінивши місце розташування, фактично ці центри взяли на себе значну частину роботи з координації розв’язання складних проблем жителів регіону. Великий обсяг роботи проводиться і іншими обласними контактними центрами та Київським міським контактним центром.

Відповідно до розпорядження Кабінету Міністрів України від 11 червня 2014 р. №588, яким визначено завдання урядової «гарячої лінії» у здійсненні заходів, пов’язаних із соціальним забезпеченням переселенців із Криму та Донбасу, Центр посилив роботу  щодо оперативного і ретельного опрацювання звернень з цієї тематики та моніторингу їх розгляду органами виконавчої влади. З даного питання ведеться інформування заявників безпосередньо фахівцями Центру, а також через його веб-сайт, де розміщуються контактні дані відповідних органів влади, їх «гарячих ліній», інформація про роботу координаційних штабів з питань, пов’язаних із вирішенням проблем переселенців.

Досвід роботи Урядового контактного центру, контактних центрів у більшості областей країни свідчить, що вони стали для громадян реальним засобом звернутися до органів влади задля вирішення нагальних життєвих проблем або висловлення думок і пропозицій з питань, що турбують суспільство, а також отримання консультаційної  допомоги, зокрема що стосується складної ситуації, в якій опинилися громадяни з Криму та Донбасу.

Перебіг суспільно-політичних процесів, ускладнення соціально-економічної ситуації в країні та прийняття низки урядових рішень з актуальних і гострих проблем соціального спрямування спричинило суттєве збільшення надходження звернень на урядову «гарячу лінію». Якщо у 2013 році щоденно фіксувалося в середньому 2 тисячі дзвінків, то у 2014 році вже від 4 до 6 тисяч, що безпосередньо пов’язано з процесом змін у країні та свідчить про сподівання людей на позитивне вирішення життєво важливих питань за допомогою урядової «гарячої лінії». Потреба в оперативному інформуванні громадян щодо суспільних подій і шляхів розв’язання проблем, зокрема пов’язаних із ситуацією у Донецькій, Луганській областях, АР Крим та м. Севастополі, зумовила підвищення значення інформаційно-консультаційної складової діяльності Центру, у якій все більше посилюється акцент на наданні заявникам консультацій та роз’яснень щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики, а також необхідної довідкової інформації та психологічної підтримки.

У 2014 році Центр став більш активно проводити консультаційно-роз’яснювальну роботу  з громадянами, які у складних життєвих обставинах потребують надання оперативної інформації з різних актуальних питань. Фахівці Центру та контактних центрів надають заявникам роз’яснення відповідно до постанов Уряду від 5 листопада 2014 р. № 637 та від 7 листопада 2014 р. № 595, якими встановлено новий порядок призначення і продовження виплат пенсій та надання соціальної допомоги переселенцям.

Крім того, Центр, відповідно до прийнятих Урядом розпорядження від 4 червня 2014 р.   № 657 та постанови від 6 серпня 2014 р. № 409, інформує населення про запровадження компенсації додаткових витрат на оплату комунальних послуг в умовах підвищення цін і тарифів у 2014 році та щодо надання житлових субсидій.

Упродовж 2014-2015 рр. Центр залучається до виконання конкретних завдань керівництва Уряду. Зокрема, відповідно до доручення Прем’єр-міністра України від 25.02.2015р. №7993/0/1-15 щодо проведення службового розслідування стосовно діяльності посадових осіб Державної фіскальної служби Центр щоденно інформував Секретаріат Кабінету Міністрів про надходження на урядову «гарячу лінію» звернень громадян щодо фактів хабарництва, «відмивання» коштів, покриття «лівого» імпорту та інших зловживань з метою встановлення конкретних фактів правопорушень у системі фіскальної служби під час перевірки викладених у них фактів.

Згідно з протокольним рішенням за результатами засідання Кабінету Міністрів України від 24 жовтня 2014 р. Центр щоденно інформує Секретаріат Кабінету Міністрів та Міністерство охорони здоров’я про надходження звернень щодо забезпечення лікарськими засобами та виробами медичного призначення, що закуповуються за загальнодержавними цільовими програмами.

Відповідно до п. 12 Плану заходів, пов’язаних із соціальним забезпеченням громадян України, які переміщуються з тимчасово окупованої території та районів проведення антитерористичної операції, затвердженого розпорядженням Кабінету Міністрів України від 11 червня 2014 р. № 588, Центр продовжує щоденно інформувати Уряд щодо звернень з проблемних питань, що стосуються першочергових потреб жителів Донецької, Луганської областей, АР Крим та м. Севастополя, які надходять на урядову «гарячу лінію».

Посилена увага громадян до питань безпеки та обороноздатності держави засвідчена дворазовим зростанням числа звернень з даної проблематики. З метою підвищення ефективності інформаційно-консультативної роботи з цих питань у Центрі за участю відповідальних працівників Міністерства оборони, Генерального штабу Збройних Сил України, представників волонтерських організацій, які допомагають військовим в зоні антитерористичної операції, проведено семінар на тему «Інформування громадян про забезпечення військовослужбовців, які призвані на військову службу під час мобілізації, та матеріально-технічне забезпечення військових частин».

Зміст і тематична спрямованість звернень, що надходять на урядову «гарячу лінію», розширення консультаційно-роз’яснювальної роботи контактних центрів підтверджують необхідність подальшого розгортання діяльності Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, зокрема сприяння функціонуванню у її структурі регіональних контактних центрів, налагодженню роботи телефонних «гарячих ліній» органів виконавчої влади. Це особливо важливо у нинішній час для задоволення законних прав та інтересів громадян, забезпечення активізації діалогу влади і громадськості, об’єднання їх зусиль для вирішення назрілих суспільних проблем.

У встановленому порядку Центр систематично інформує Уряд, Секретаріат Кабінету Міністрів, центральні і місцеві органи виконавчої влади щодо створення НСОЗ, а також про надходження та результати розгляду звернень, актуальні проблеми, що турбують громадян.

Центр здійснює співпрацю з Управлінням Верховного Комісара ООН у справах біженців з метою допомоги громадянам України, які вимушено виїхали з АР Крим і м. Севастополя, Донецької та Луганської областей на тимчасове перебування до інших регіонів України. Відбулися зустрічі з представниками Проекту Mason Change Communications, на яких обговорювалися питання співпраці Центру та Проекту щодо вивчення обізнаності з проблемами людей, які переселилися з тимчасово окупованої території України та районів проведення антитерористичної операції.

У найближчій перспективі, в ході реалізації Концепції реформування місцевого самоврядування та територіальної організації влади в Україні, затвердженої розпорядженням Кабінету Міністрів від 1 квітня 2014 р. № 333, та подальшого проведення децентралізації влади в Україні, діючі контактні центри в областях та місті Києві, безумовно, мають стати надійним інструментом для  забезпечення доступності публічних послуг у діяльності місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування.

Діяльність Урядового контактного центру та регіональних контактних центрів як складових Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади має сприяти удосконаленню роботи зі зверненнями громадян, підприємств, установ та організацій, стати впливовим важелем зміцнення довіри народу до виконавчої влади, підвищення її авторитету, розвитку суспільного діалогу.