На урядовій «гарячій лінії» зареєстровано 123 476 звернень (у грудні 2019 року – 125 616), що надійшли через засоби телефонного зв’язку, у т. ч. за допомогою спеціалізованих «гарячих ліній» – 5 830 і технології Skype – 22, а також Інтернет – 15 385 електронних звернення (зокрема через Урядовий портал – 1 078, веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України – 975, веб-сайт Центру – 7 897, в онлайн-режимі (чати) через месенджери – 5 406 та e-mail Центру (у тестовому режимі – 29).
Продовжується реформування роботи Центру, з метою наближення її до актуальних проблем суспільства, надання більшої кількості консультацій, роз’яснень та довідкової інформації безпосередньо працівниками Центру. Так, у доповнення до вже існуючих спеціалізованих сервісів, а саме: спеціалізованої лінії для громадян України з порушенням слуху за допомогою послуги «Web-комунікація для громадян з порушенням слуху»; інформаційно-довідкових служб «Консультування та забезпечення зворотного зв’язку для осіб з інвалідністю», «Протидія контрабанді та корупції під час митного оформлення товарів»; телефону довіри Апарату РНБО України для повідомлень про випадки контрабанди та корупції під час митного оформлення товарів, а також про дії, що мають ознаки ухилення від сплати митних платежів; «гарячих ліній» з питань земельної реформи, для підприємців за номером 0800 503 045, для боротьби з гральним бізнесом, для кандидатів на посади фахівців з питань реформ, розпочала функціонування за номером 0800 503 644 «гаряча лінія» щодо якості роботи державних установ, де на першому етапі приймаються скарги на діяльність органів реєстрації актів цивільного стану; запрацювала за номером 0800 501 358 «гаряча лінія» підтримки національної онлайн платформи з цифрової грамотності; запроваджено роботу «гарячої лінії» «Протидія торгівлі людьми, запобігання та протидія домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей», за допомогою якої заявникам надається психологічна допомога, моральна підтримка з подальшою реалізацією можливості взаємодії із фаховими суб’єктами, що здійснюють заходи у сфері запобігання та протидії домашньому насильству та насильству за ознакою статі; організовано функціонування «гарячої лінії» з прийому звернень у рамках реалізації державної програми компенсацій для підприємців «доступні кредити 5-7-9 %». Проведено роботу з підготовки прийому звернень через офіційну сторінку в соціальній мережі Facebook.
Поширюється робота над отриманням повідомлень через чати за допомогою месенджерів до Мінцифри («чат ДіЯ» і з питань підтримки підприємців малого та середнього бізнесу), а також Мінсоцполітики з питань соціального захисту.
З масиву звернень, отриманих різними каналами комунікації, на 54 004 звернення (43,7 % від загального числа), що не потребували розгляду органів (Офісу), працівники Центру надали заявникам консультації та роз’яснення, а також довідкову інформацію. Роз’яснення надавалися також через веб-сайт, чати та офіційну сторінку Центру в соціальній мережі Facebook (6 374). Більшість звернень (69 472 або 56,3 %) потребувала розгляду Офісом Президента України, органами виконавчої влади, державними колегіальними органами і Секретаріатом Кабінету Міністрів України.
Питання попереднього місяця були актуальними також у зверненнях і на початку цього року, а саме: соціального захисту населення (35 588); комунального господарства (15 867); діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування (9 444); пенсійного забезпечення (6 572); роботи органів юстиції (4 313); діяльності посадових і службових осіб, корупції (4 237); дотримання законності, громадського порядку та протидії злочинності (2 956). Виключенням стали звернення з питань аграрної політики і земельних відносин, число яких значно зменшилося (з 3 959 до 2 579) та оплати праці (відповідно з 2 355 до 1 782).
У розрахунку кількості звернень на 10 тисяч населення, за регіональним розподілом, у зверненнях мали першість питання: соціальний захист населення – Дніпропетровська, Херсонська, Одеська області та м. Київ; комунальне господарство – м. Київ, Дніпропетровська, Сумська області; діяльність органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування – м. Київ, Дніпропетровська область; пенсійне забезпечення – м. Київ, Дніпропетровська, Харківська області; робота органів юстиції – м. Київ, Дніпропетровська та Полтавська області; діяльність посадових і службових осіб, корупція – м. Київ, Полтавська, Харківська області; дотримання законності, громадського порядку та протидії злочинності – м. Київ, Дніпропетровська область; фінансова політика – м. Київ, Дніпропетровська область; аграрна політика і земельні відносини – Сумська, Полтавська та Кіровоградська області; охорона здоров’я – Дніпропетровська, Харківська області та м. Київ; будівництво та благоустрій – м. Київ, Дніпропетровська, Київська області; оплата праці – м. Київ, Дніпропетровська, Кіровоградська області.
У цілому найбільш активно зверталися, в розрахунку на 10 тисяч населення (за середнього показника по Україні 22,7 звернення) жителі м. Києва (72,1), Дніпропетровської (45,3), Харківської (29,8), Сумської (29,4), Херсонської (27,3), Полтавської (27,0) областей, найменш активно – Закарпатської (8,6), Тернопільської (10,0), Волинської (11,1) та Луганської (11,1) областей. Дані показники (у розрахунку на чисельність населення на певній території) свідчать про найбільшу концентрацію проблем у місті Києві та Дніпропетровській області.
Упродовж січня Офісом Президента України, органами виконавчої влади, державними колегіальними органами і Секретаріатом Кабінету Міністрів України розглянуто 68 438 звернень, зареєстрованих на урядовій «гарячій лінії» (з урахуванням надісланих раніше). Аналіз наявних у базі даних Центру результатів їх розгляду свідчить, що питання, порушені у 7,2 % з них, вирішено позитивно. На питання, порушені у 92 % звернень, заявникам надано роз’яснення норм законодавства або повідомлено про необхідність вжиття додаткових дій для їх вирішення. Звернення, у т. ч. анонімні, що не потребували надання відповіді, становили 0,3 %. На 0,5 % розглянутих звернень заявникам відмовлено, оскільки вирішення порушених питань не передбачено законодавством або можливе лише у судовому порядку.
Вирішення питань громадян, порушених у зверненнях, підтверджено 330 подяками, у т. ч працівникам Центру (112) за сприяння у їх розв’язанні, зокрема: Президенту України – за підписання Закону України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо розширення можливостей самопредставництва в суді органів державної влади, органів влади Автономної Республіки Крим, органів місцевого самоврядування, інших юридичних осіб незалежно від порядку їх створення»; Уряду – за закриття закладів грального бізнесу, що функціонували під вивісками «Національна лотерея»; начальнику Державної служби з лікарських засобів у Харківській області – за сприяння у забезпеченні вакциною проти грипу; працівникам Дніпровського відділу поліції ГУНП в Запорізькій області – за сприяння у поверненні коштів, викрадених з рахунку в АТ «Ощадбанк»; екіпажу № 402 патрульної поліції у м. Львові – за оперативне реагування на виклик щодо хуліганських дій, що вчинялися у CCЗШ № 93 м. Львова.