26 грудня 2018 року у державній установі «Урядовий контактний центр» відбулася робоча зустріч членів Ради Всеукраїнської асоціації контактних центрів: Крістіни Ярцевої та Тетяни Шалиги і керівника Урядового контактного центру Олени Антоненко.
Під час заходу було підведено підсумки співробітництва Всеукраїнської асоціації контактних центрів з Урядовим контактним центром у рамках реалізації проекту «Аудит та оптимізація процесів роботи Урядового контактного центру», який було здійснено робочою групою ВАКЦ – провідними експертами-практиками у галузі контактних центрів. Метою проекту, який тривав понад три місяці, є впровадження сучасних стандартів управління, створення ефективної системи взаємодії в роботі з клієнтами.
За результатами першого етапу проекту було розроблено «Рекомендований стандарт щодо діяльності Урядового контактного центру». Впровадження Стандарту сприятиме організації повноцінної релевантної суті запиту та швидкого обслуговування звернення респондентів, дозволить контролювати, аналізувати та підвищувати економічну ефективність роботи Центру. Стандарт також містить положення щодо організації та управління процесами персоналу, вимірювання та коригування показників, пов’язаних з його діяльністю, та заходів з професійного розвитку.
На другому етапі члени Ради ВАКЦ провели роботу з аналізу нормативних документів, які регламентують діяльність установи, організували навчання, тренінги, інтерв’ю з персоналом Центру для підготовки Рекомендацій щодо управління Урядовим контактним центром.
Завершальною стадією була підготовка документа «Рекомендації щодо корекції бізнес-процесів Урядового контактного центру». Також відповідно до рекомендацій було проведено тренінг для виконуючого обов’язки директора Урядового контактного центру Олени Антоненко, яка виконала професійну програму з розвитку управлінських компетенцій на тему «Управління ефективністю на базі процесного менеджменту». Під час тренінгу розглядались та вивчались такі модульні блоки:
– Процесний менеджмент контактного центру як запорука побудови ефективної взаємодії в роботі з клієнтами.
– Стандартизація діяльності щодо обслуговування клієнтів.
– Законодавче регулювання галузі взаємодії з клієнтами.
– Омніканальність з позиції бізнесу та клієнта. Масштабування функцій та обгрунтовані інвестиції в обслуговування.
– Balans Score Card як метод ефективного управління. Кількісні та якісні фактори управління ефективністю.
– SLA та Business Continuity Planning/
– Управління показниками ефективності.
– Стрес-менеджмент.Оптимізація процесів в умовах нестачі ресурсів.
Учасники зустрічі акцентували увагу на тому, що продовживатимуть співпрацю у напряму забезпечення розвитку Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, контактних центрів областей та м. Києва як суб’єктів Національної системи. У планах партнерів –розробка ефективної і сучасної системи приймання звернень на урядову «гарячу лінію», «гарячі лінії» контактних центрів.
Під час заходу член Ради ВАКЦ Тетяна Шалига вручила Сертифікат Олені Антоненко, який засвідчує успішне виконання керівником Урядового контактного центру професійної програми на тему «Управління ефективністю на базі процесного менеджменту».
Представники ВАКЦ привітали колектив Урядового контактного центру з Новим роком та Різдвом Христовим, побажали міцного здоров’я, родинного благополуччя, здійснення найзаповітніших мрій.