Урядовий контактний центр

Порядок організації надання соціальних послуг, ведення випадку та визначення чисельності соціальних менеджерів, відповідальних за забезпечення та ведення випадку, затверджений Постановою Кабінету Міністрів України № 64 від 14 січня 2026 року (далі – Порядок).

18. Для прийняття рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг використовуються дані:

1) документа:

– паспорта громадянина України, паспорта громадянина України для виїзду за кордон, тимчасового посвідчення громадянина України, посвідчення про взяття на облік бездомної особи за формою, затвердженою Мінсоцполітики (для громадян України);

– довідки про звернення за захистом в Україні, посвідчення особи, яка потребує додаткового захисту, посвідчення біженця, паспортного документа іноземця та посвідки на тимчасове проживання або посвідки на постійне проживання (для іноземців та осіб без громадянства);

– свідоцтва про народження дитини віком до 18 років (для дітей);

– документа, у якому зазначено реєстраційний номер облікової картки платника податків (за наявності), або серія (за наявності) та номер паспорта громадянина України (для фізичних осіб, які через свої релігійні переконання відмовилися від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків, офіційно повідомили про це відповідному контролюючому органу і мають відмітку в паспорті громадянина України).

Бездомній особі, яка не має документа, що посвідчує особу, надається допомога в отриманні, поновленні такого документа відповідно до законодавства.

Під час воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях у разі відсутності в особи/уповноваженого представника сім’ї документів, визначених цим пунктом, рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг приймається без їх подання за заявою.

Надавач надає допомогу отримувачу в оформленні заяви про відновлення/оформлення документів, визначених цим пунктом, та/або документів для звернення в установленому порядку до територіального органу/територіального підрозділу ДМС, центру надання адміністративних послуг, юридичної особи незалежно від організаційно-правової форми, що належить до сфери управління ДМС, або її відокремленого підрозділу для оформлення втрачених документів (паспорта громадянина України, паспорта громадянина України для виїзду за кордон, тимчасового посвідчення громадянина України, довідки про звернення за захистом в Україні, посвідчення особи, яка потребує додаткового захисту, посвідчення біженця, посвідки на тимчасове проживання, посвідки на постійне проживання).

Після припинення чи скасування воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях отримувач з метою підтвердження відомостей, необхідних для прийняття рішення про надання соціальних послуг, протягом місяця подає, зокрема, через електронний кабінет особи на соціальному веб-порталі Мінсоцполітики уповноваженому органу громади необхідні документи, які не подано раніше;

2) документів, що підтверджують наявність складних життєвих обставин та/або ознак вразливості:

– витягу з рішення експертної команди з оцінювання повсякденного функціонування особи або довідки до акта огляду медико-соціальною експертною комісією за формою, затвердженою МОЗ, або пенсійного посвідчення, або посвідчення, що підтверджує призначення соціальної допомоги відповідно до Законів України “Про державну соціальну допомогу особам з інвалідністю з дитинства та дітям з інвалідністю”, “Про державну соціальну допомогу особам, які не мають права на пенсію, та особам з інвалідністю”, або довідки для отримання пільг особами з інвалідністю, які не мають права на пенсію чи соціальну допомогу, виданої структурним підрозділом з питань соціального захисту населення районної, районної у мм. Києві та Севастополі держадміністрації, виконавчим органом міської ради (для осіб з інвалідністю);

– медичного висновку про дитину з інвалідністю віком до 18 років, виданого в установленому МОЗ порядку, або посвідчення, що підтверджує призначення соціальної допомоги відповідно до Закону України “Про державну соціальну допомогу особам з інвалідністю з дитинства та дітям з інвалідністю”, або довідки для отримання державної соціальної допомоги дітям з інвалідністю, виданої структурним підрозділом з питань соціального захисту населення районної, районної у мм. Києві та Севастополі держадміністрації, виконавчим органом міської ради, або індивідуальної програми реабілітації дитини з інвалідністю, складеної лікарсько- консультативною комісією закладу охорони здоров’я (для дитини з інвалідністю);

– довідки лікарсько-консультативної комісії закладу охорони здоров’я про захворювання дитини на тяжке перинатальне ураження нервової системи, тяжку вроджену ваду розвитку, рідкісне (орфанне) захворювання, онкологічне, онкогематологічне захворювання, дитячий церебральний параліч, тяжкий психічний розлад, цукровий діабет І типу (інсулінозалежний), гостре або хронічне захворювання нирок IV ступеня, про те, що дитина отримала тяжку травму, потребує трансплантації органа, потребує паліативної допомоги (за наявності);

– індивідуальної програми реабілітації особи з інвалідністю, складеної відповідно до законодавства (за наявності інвалідності);

– посвідчення про взяття на облік бездомної особи за формою, затвердженою Мінсоцполітики (для бездомних осіб);

– довідки про можливість перебування особи в інтернатному закладі з висновком лікарської комісії за участю лікаря-психіатра за формою, встановленою МОЗ (за наявності);

– рішення органу опіки та піклування про утворення прийомної сім’ї, дитячого будинку сімейного типу, про влаштування дитини в сім’ю патронатного вихователя (за наявності);

– рішення суду про обмеження цивільної дієздатності або визнання недієздатною особи, яка потребує надання соціальних послуг (для недієздатних осіб та осіб, цивільна дієздатність яких обмежена);

– рішення суду або органу опіки та піклування про призначення опікуна або піклувальника особі, яка потребує надання соціальних послуг (за наявності опікуна або піклувальника);

– рішення органу опіки та піклування про надання соціальних послуг (якщо подається повідомлення уповноваженої особи органу опіки та піклування (для недієздатних осіб, опікуна яким не призначено або з яким втрачено зв’язок під час воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях);

– документа, що підтверджує повноваження представника органу опіки та піклування (якщо подається повідомлення уповноваженої особи органу опіки та піклування (для недієздатних осіб, опікуна яким не призначено або з яким втрачено зв’язок під час воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях);

– паспорта громадянина України опікуна (опікунів) або піклувальника (піклувальників) особи, яка потребує надання соціальних послуг (за наявності опікуна (опікунів) або піклувальника (піклувальників);

– декларації про доходи та майновий стан осіб (крім осіб, яким соціальні послуги надаються незалежно від доходу) за формою, затвердженою Мінсоцполітики, яка заповнюється на підставі довідок про доходи кожного члена сім’ї;

– довідки про взяття на облік внутрішньо переміщеної особи, отриманої відповідно до Порядку оформлення і видачі довідки про взяття на облік внутрішньо переміщеної особи, затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України № 509 від 1 жовтня 2014 року (за наявності);

– довідки про встановлення статусу особи, яка постраждала від торгівлі людьми (для осіб, які постраждали від торгівлі людьми і отримують соціальну допомогу відповідно до законодавства у сфері протидії торгівлі людьми);

– витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань, у якому міститься інформація про вчинення злочину, пов’язаного з насильством, або талона- повідомлення про вчинення кримінального правопорушення, пов’язаного з насильством, виданого уповноваженим підрозділом органу Національної поліції, за формою, затвердженою МВС, або протоколу про вчинення адміністративного правопорушення, передбаченого статтями 173-2, 173-6 Кодексу України про адміністративні правопорушення, або постанови про накладення адміністративного стягнення за вчинення правопорушення, пов’язаного з домашнім насильством або насильством за ознакою статі, або заяви до суду про видачу або продовження обмежувального припису стосовно кривдника, або рішення суду про видачу або продовження обмежувального припису стосовно кривдника, або винесеного працівником уповноваженого підрозділу органу Національної поліції термінового заборонного припису, або медичної довідки щодо медичного обстеження осіб, постраждалих від домашнього насильства, або осіб, які ймовірно постраждали від домашнього насильства, та надання їм медичної допомоги (медична довідка за формою згідно з додатком 3 до Порядку проведення та документування результатів медичного обстеження постраждалих осіб від домашнього насильства або осіб, які ймовірно постраждали від домашнього насильства, та надання їм медичної допомоги, затвердженого Наказом МОЗ № 278 від 1 лютого 2019 року, довідка за формою первинної облікової документації № 028/о “Консультативний висновок спеціаліста”, довідка за формою № 027/о “Виписка із медичної карти амбулаторного (стаціонарного) хворого”), або направлення постраждалих осіб до центру з надання безоплатної вторинної правничої допомоги, складеного за формою, затвердженою Мінсоцполітики (для осіб, постраждалих від домашнього насильства або насильства за ознакою статі);

– акта обстеження стану житлового приміщення (будинку, квартири), яке зруйновано, стало непридатним для проживання або потребує капітального ремонту або реконструкції, або посвідчення учасника бойових дій, або посвідчення особи з інвалідністю внаслідок війни, або посвідчення учасника війни, або посвідчення постраждалого учасника Революції Гідності, або посвідчення члена сім’ї загиблого (померлого) Захисника чи Захисниці України, або посвідчення члена сім’ї загиблого (померлого) ветерана війни, або електронного посвідчення ветерана, або витягу з Єдиного державного реєстру ветеранів війни, або рішення (довідки) про встановлення факту позбавлення особи особистої свободи внаслідок збройної агресії проти України, або виписки з Єдиного реєстру осіб, стосовно яких встановлено факт позбавлення особистої свободи внаслідок збройної агресії проти України, або рішення про визнання особи членом сім’ї особи, стосовно якої встановлено факт позбавлення особистої свободи внаслідок збройної агресії проти України, або довідки про визнання особи членом сім’ї особи, стосовно якої встановлено факт позбавлення особистої свободи внаслідок збройної агресії проти України, або витягу з Єдиного реєстру осіб, зниклих безвісти за особливих обставин, або витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань про вчинення кримінальних правопорушень, передбачених статтею 438 Кримінального кодексу України (вчинення сексуального насильства, пов’язаного з конфліктом), або довідки з військової частини (органу, підрозділу) про перебування на військовій службі (для осіб, яким завдано шкоди пожежею, стихійним лихом, катастрофою, воєнними (бойовими) діями, терористичним актом, збройним конфліктом, зокрема тимчасовою окупацією, сексуальним насильством, пов’язаним із збройною агресією Російської Федерації проти України, примусовим переміщенням або депортацією, вимушеним внутрішнім переміщенням, позбавленням особистої свободи внаслідок збройної агресії проти України).

Для надання соціальних послуг (крім тих, що надаються за рахунок бюджетних коштів незалежно від доходу особи) за наявності в особи доходів, інформація про які відсутня в ДПС, Пенсійному фонді України та згідно із законодавством не може бути отримана на запит уповноваженого органу громади, подаються також довідки або інші документи про доходи.

19. Документи/копії документів, які підтверджують наявність складних життєвих обставин та/або ознак вразливості, подаються у паперовій або електронній формі (якщо викладених у них відомостей немає в державних електронних інформаційних ресурсах).

Копії документів засвідчуються соціальним менеджером громади або посадовою особою центру надання адміністративних послуг, яка прийняла заяву, або уповноваженою особою надавача (у разі безпосереднього звернення до надавача).

Заява та документи можуть подаватися в електронній формі засобами Єдиного державного вебпорталу електронних послуг (далі – Портал Дія), у тому числі з використанням мобільного додатка Порталу Дія (Дія) (за наявності технічної можливості), а також через соціальний веб-портал Мінсоцполітики.

Заява та документи, що подаються в електронній формі, засвідчуються накладенням кваліфікованого електронного підпису або удосконаленого електронного підпису, що базується на кваліфікованому сертифікаті електронного підпису відповідно до вимог Закону України “Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги”, особи, її законного представника, уповноваженої особи органів опіки та піклування, які звертаються за наданням соціальних послуг, або з використанням засобів електронної ідентифікації з високим або середнім рівнем довіри відповідно до вимог Законів України “Про електронні документи та електронний документообіг” і “Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги”.

Якщо в державних електронних інформаційних ресурсах наявні необхідні відомості, відповідні документи або їх копії не подаються. Зазначені відомості, необхідні для надання соціальної послуги, отримуються соціальним менеджером громади:

– через систему електронної взаємодії державних електронних інформаційних ресурсів “Трембіта”;

– через інформаційні системи або бази даних;

– шляхом надсилання запитів до власників (розпорядників) відомостей, необхідних для надання соціальної послуги.

Соціальний менеджер громади перевіряє подані/надіслані особою, її законним представником/уповноваженим представником сім’ї/уповноваженою особою органу опіки та піклування документи/відомості, зазначає кількість прийнятих документів, порядковий номер заяви, дату її реєстрації, інформацію про неподані документи, які необхідно подати, і дату, до якої ці документи мають бути подані, та повідомляє про результати перевірки отримувачу у спосіб, зазначений у поданій заяві, протягом одного робочого дня з дня отримання заяви та документів.

20. Протягом п’яти робочих днів після підписання заяви відповідно до пункту 16 цього Порядку уповноважений орган громади або соціальний менеджер громади (у разі наявності повноважень приймати рішення) за адресою задекларованого/зареєстрованого місця проживання (перебування) особи або за місцем звернення особи (під час воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях) приймає рішення (одне із) про:

– надання соціальних послуг отримувачу;

– відмову в наданні соціальних послуг;

– обов’язкове надання соціальних послуг (проходження індивідуальних корекційних програм);

– надсилання уповноваженому органу регіону повідомлення про потребу прийняти рішення про надання соціальних послуг, якщо соціальні послуги, що відповідають потребі отримувача, надаються надавачами, що належать до сфери управління уповноважених органів регіону, відповідно до пунктів 14 і 22 цього Порядку.

У рішенні про надання соціальних послуг зазначаються:

– результати оцінювання потреб особи/сім’ї у соціальних послугах;

– джерело фінансування/оплати соціальних послуг отримувачу (за рахунок бюджетних коштів, або з диференційованою оплатою, або платно) з урахуванням статті 28 Закону України “Про соціальні послуги”;

– соціальні послуги, що відповідають потребі отримувача;

– рекомендований надавач (надавачі), яким (якими) буде забезпечено надання цих соціальних послуг, або надавач, який приймає рішення про надання цих соціальних послуг за кошти отримувача або третіх осіб;

– потреба у формуванні надавачем мультидисциплінарної команди (в складних випадках) із залученням до поглибленого (спеціального) оцінювання потреб фахівців, що надають послуги у сфері зайнятості, освітні, медичні, реабілітаційні та інші публічні послуги, для поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача та надання (за потреби) відповідних послуг (медичних, педагогічних працівників, психологів, фахівців з реабілітації, ерготерапевтів, інших фахівців);

– інформація про фахівців, які були залучені для первинного оцінювання потреб отримувача та надають послуги у сфері зайнятості, освітні, медичні, реабілітаційні та інші публічні послуги.

Форма рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг затверджується Мінсоцполітики.

Рішення про обов’язкове надання соціальних послуг (проходження індивідуальних корекційних програм) приймається стосовно осіб, визначених частиною п’ятою статті 21 Закону України “Про соціальні послуги”.

У випадках, передбачених статтею 21 Закону України “Про соціальні послуги”, рішення про надання соціальних послуг/відмову в наданні соціальних послуг приймає надавач:

– щодо соціальних послуг, які надаються за кошти отримувача або третіх осіб;

– якщо право прийняття рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг за рахунок бюджетних коштів або інших не заборонених законодавством джерел йому надали виконавчий орган сільської, селищної, міської, районної у місті (у разі її утворення) ради, районна у мм. Києві та Севастополі держадміністрація або уповноважений орган регіону.

Про прийняте рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг надавач повідомляє уповноваженому органу громади за місцем провадження діяльності цього надавача не пізніше ніж протягом одного робочого дня після прийняття такого рішення для здійснення уповноваженим органом громади моніторингу надання соціальних послуг, внесення відповідної інформації до Реєстру надавачів та отримувачів соціальних послуг, організації забезпечення підготовки, перепідготовки, підвищення професійної компетентності/кваліфікації фахівців надавачів та інших повноважень, визначених Законом України “Про соціальні послуги”.

Рішення про надання соціальних послуг/відмову в наданні соціальних послуг приймає уповноважений орган регіону за повідомленням соціального менеджера громади щодо надання соціальних послуг надавачами, які належать до сфери управління уповноваженого органу регіону, відповідно до пункту 22 цього Порядку.

21. Рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг протягом трьох робочих днів з моменту його прийняття видається або надсилається особі, її законному представнику/уповноваженому представнику сім’ї, уповноваженому представнику органу опіки та піклування у паперовій або електронній формі за допомогою цифрового інструменту (кейс-менеджменту).

Рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг бездомній особі, звільненій особі, особі із залежністю від наркотичних засобів чи психотропних речовин, ВІЛ-інфікованій особі надається (надсилається), зокрема, за допомогою засобів соціального веб-порталу Мінсоцполітики, за місцезнаходженням надавача, у якого така особа перебуває з моменту виявлення та оцінювання потреб у соціальних послугах.

Форма повідомлення про надання/відмову в наданні соціальних послуг та форма рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг затверджуються Мінсоцполітики.

Якщо в отримувача змінилися обставини (у зв’язку із смертю одного з членів сім’ї, зміною розміру доходу, статусу отримувача, народженням дитини, укладенням/розірванням шлюбу, виникненням складних життєвих обставин або виявленням ознак вразливості тощо), він може подати соціальному менеджеру громади заяву про перегляд рішення про надання соціальних послуг за формою, затвердженою Мінсоцполітики, декларацію про доходи та майновий стан і документ, що підтверджує зміну чинників складних життєвих обставин або ознак вразливості особи (у разі потреби), для перегляду рішення про організацію надання соціальних послуг.

22. Рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг надавачами, які належать до сфери управління уповноважених органів регіону, приймається відповідним уповноваженим органом регіону на підставі:

– повідомлення соціального менеджера громади до уповноваженого органу регіону про потребу у соціальних послугах. Таке повідомлення надсилається протягом одного робочого дня з дня підписання заяви відповідно до пункту 16 цього Порядку;

– документів, які підтверджують наявність чинників складних життєвих обставин та/або ознак вразливості.

Одночасно із повідомленням соціального менеджера громади до уповноваженого органу регіону про потребу в соціальних послугах соціальний менеджер громади надсилає повідомлення отримувачу/його законному представнику/уповноваженій особі органу опіки та піклування про подання документів для прийняття рішення про надання соціальних послуг до уповноваженого органу регіону.

Форма повідомлення уповноваженому органу регіону та отримувачу/його законному представнику/уповноваженій особі органу опіки та піклування затверджується Мінсоцполітики.

Протягом п’яти робочих днів з дня отримання повідомлення соціального менеджера громади про потребу в соціальних послугах уповноважений орган регіону:

– приймає рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг;

– протягом одного робочого дня з дня прийняття рішення повідомляє, зокрема засобами поштового зв’язку або за допомогою електронних комунікацій, соціальному менеджеру громади, який надсилав повідомлення про потребу в соціальних послугах, отримувачу/його законному представнику/уповноваженій особі органу опіки та піклування, відповідному надавачу про прийняте рішення.

23. Надання соціальних послуг одноразово здійснюється без прийняття рішення про надання соціальних послуг.

24. Підставою для прийняття рішення про відмову в наданні соціальних послуг є:

– відсутність потреби в соціальних послугах, підтверджена результатами оцінювання потреби отримувача;

– ненадання надавачем соціальних послуг, яких потребує особа/сім’я (у разі звернення безпосередньо до надавача);

– наявність в особи відповідно до медичного висновку медичних протипоказань, перелік яких затверджується МОЗ (рішення про надання соціальних послуг приймається після усунення таких протипоказань).

Не може бути відмовлено в наданні соціальних послуг у разі загрози життю чи здоров’ю особи, домашнього насильства, насильства за ознакою статі, сексуального насильства, пов’язаного із збройною агресією Російської Федерації проти України, або жорстокого поводження з дитиною.

У разі відсутності у територіальній громаді за адресою задекларованого/зареєстрованого місця проживання (перебування) особи надавачів, необхідних для задоволення потреб отримувачів у соціальних послугах, уповноважений орган громади вживає заходів до залучення таких надавачів, зокрема шляхом соціального замовлення, державно-приватного партнерства, конкурсу соціальних проектів, соціальних програм тощо.

25. Документи, на підставі яких прийнято рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг, формуються в особову справу (в паперовій та/або електронній формі), що зберігається протягом п’яти років уповноваженим органом громади відповідно до законодавства з дотриманням вимог Закону України “Про захист персональних даних”.

Порядок ведення особових справ затверджується Мінсоцполітики.