Урядовий контактний центр

Порядок організації надання соціальних послуг, ведення випадку та визначення чисельності соціальних менеджерів, відповідальних за забезпечення та ведення випадку, затверджений Постановою Кабінету Міністрів України № 64 від 14 січня 2026 року (далі – Порядок).

13. Надання соціальних послуг екстрено (кризово) здійснюється без ведення випадку відповідно до статті 23 Закону України “Про соціальні послуги”.

Соціальні послуги надаються екстрено (кризово) у разі виявлення кризової ситуації – загрози життю чи здоров’ю особи, зокрема у випадках виявлення насильства щодо дитини, залишення дитини без батьківського піклування, у тому числі під час воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях.

Соціальними послугами, що надаються екстрено (кризово), є консультування, консультативний “кризовий телефон”, надання притулку, нічний притулок, короткострокове проживання, екстрене (кризове) втручання.

Під час воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях також може забезпечуватися надання екстрено (кризово) таких соціальних послуг, як представництво інтересів, підтримане проживання осіб похилого віку та осіб з інвалідністю, бездомних осіб, соціальний супровід осіб/сімей, які перебувають у складних життєвих обставинах, соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, догляд вдома, стаціонарний догляд, денний догляд, денний догляд дітей з інвалідністю, паліативний догляд, соціально-психологічна реабілітація, натуральна допомога, переклад жестовою мовою, транспортні послуги.

Соціальні послуги екстрено (кризово) надаються з урахуванням такого:

– незалежно від адреси задекларованого/зареєстрованого місця проживання (перебування) отримувача;

– у разі виявлення соціальним менеджером громади кризової ситуації, в якій перебуває отримувач, у разі звернення/повідомлення відповідно до пункту 9 цього Порядку про необхідність надання таких послуг;

– надавач у разі виявлення кризової ситуації протягом одного робочого дня з моменту виявлення інформує про це уповноважений орган громади;

– якщо отримувачем є дитина надавач обов’язково залучає психолога;

– за результатами виявлення кризової ситуації надавач складає акт про надання соціальних послуг екстрено (кризово) (далі – акт) за формою, затвердженою Мінсоцполітики;

– уповноважений орган громади/надавач невідкладно, протягом однієї доби з моменту одержання звернення/повідомлення, приймає рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг екстрено (кризово);

– надавач в акті, який складається протягом місяця з початку надання зазначених послуг, зокрема за допомогою цифрового інструменту (кейс-менеджменту), за формою, затвердженою Мінсоцполітики, підтверджує їх надання та зазначає відомості про отримувача та надавача, надані соціальні послуги, строки, дати їх надання, необхідність продовження надання соціальних послуг (за потреби). Один примірник акта надсилається уповноваженому органу громади за допомогою засобів соціального веб-порталу Мінсоцполітики.

Після закінчення надання соціальних послуг екстрено (кризово) у разі потреби соціальні послуги продовжують надаватися в межах ведення випадку відповідно до пункту 17 цього Порядку.

У разі відсутності в особи/сім’ї, яка потребує надання соціальних послуг екстрено (кризово), або особи/сім’ї, яка відповідно до акта потребує продовження їх надання, документів, визначених пунктом 18 цього Порядку, рішення про надання таких соціальних послуг приймається без подання зазначених документів. Водночас надавач допомагає особі/сім’ї у відновленні документів відповідно до абзацу дев’ятого пункту 18 цього Порядку.

У разі відсутності у дитини документів, що підтверджують особу, уповноважений орган громади забезпечує тимчасове влаштування дитини (за потреби) та відновлення її документів.

14. Уповноважений орган громади для забезпечення ведення випадку:

– виявляє випадок, зокрема аналізує звернення/повідомлення про особу/сім’ю, яка має ознаки вразливості та/або перебуває під впливом чинників, що можуть зумовити потрапляння у складні життєві обставини, або перебуває в ситуації, що загрожує життю чи здоров’ю особи;

– проводить первинне оцінювання потреб отримувача, зокрема за результатами комплексної оцінки обмеження життєдіяльності людини, оцінювання повсякденного функціонування особи (за наявності), а також з урахуванням індивідуального реабілітаційного плану, розробленого мультидисциплінарною реабілітаційною командою (за наявності);

– визначає відповідно до методики, затвердженої Мінсоцполітики, чи є випадок складним;

– приймає рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг за результатами первинного оцінювання потреб отримувача;

– приймає рішення про потребу у формуванні надавачем мультидисциплінарної команди для поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача та надання (за потреби) відповідних послуг;

– приймає рішення (за потреби) про залучення фахівців державних органів та органів місцевого самоврядування, їх посадових осіб та інших суб’єктів надання публічної (електронної публічної) послуги з метою профілактики, подолання складних життєвих обставин або мінімізації їх негативних наслідків та досягнення цілей вирішення випадку (далі – суб’єкти міжвідомчої взаємодії);

– надсилає повідомлення до уповноваженого органу регіону про потребу у наданні соціальних послуг надавачем, який перебуває у сфері управління уповноваженого органу регіону, для прийняття ним рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг;

– організовує, координує ведення випадку, підтримує фахівців надавача у веденні складних випадків у територіальній громаді;

– вносить інформацію до Реєстру надавачів та отримувачів соціальних послуг, зокрема про прийняте рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг;

– здійснює моніторинг надання соціальних послуг на території територіальної громади та оцінювання їх якості;

– забезпечує поглиблене (спеціальне) оцінювання потреб отримувача (за необхідності);

– взаємодіє (за потреби) із суб’єктами надання медичних, освітніх та інших публічних послуг, громадськими/благодійними організаціями, юридичними особами незалежно від організаційно-правової форми, фахівцем із супроводу ветеранів війни та демобілізованих осіб, установою виконання покарань, уповноваженим органом з питань пробації та іншими суб’єктами, які сприяють в наданні соціального захисту особам/сім’ям, що перебувають у складних життєвих обставинах та/або належать до вразливих груп населення.

Уповноважений орган регіону для забезпечення ведення випадку:

– розглядає повідомлення уповноваженого органу громади та приймає рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг за результатами оцінювання потреб отримувача та інформації, підготовленої уповноваженим органом громади, надавачем, що належить до сфери його управління чи фінансується за рахунок коштів обласного бюджету;

– взаємодіє з уповноваженим органом громади в частині організації надання соціальних послуг отримувачу з урахуванням його індивідуальних потреб;

– координує діяльність надавачів, які належать до сфери його управління;

– залучає до надання соціальних послуг суб’єкти надання медичних, освітніх та інших публічних послуг, які діють на території регіону;

– здійснює моніторинг надання соціальних послуг у регіоні та оцінювання їх якості.

Надавач у межах ведення випадку:

– розробляє індивідуальний план;

– проводить первинне оцінювання потреб, поглиблене (спеціальне) оцінювання потреб/повторне оцінювання потреб отримувача;

– укладає договір про надання соціальних послуг;

– виконує договір про надання соціальних послуг та індивідуальний план (безпосереднє надання соціальних послуг);

– формує мультидисциплінарну команду для поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача та надання (за потреби) відповідних послуг, а також координує роботу такої команди;

– бере участь у моніторингу та оцінюванні якості соціальних послуг, що надаються отримувачам.

Доцільність ведення випадку визначає соціальний менеджер громади на етапі виявлення випадку.

Соціальний менеджер громади забезпечує ведення випадку відповідно до цього Порядку.

Ведення випадку передбачає взаємодію фахівців надавача, зокрема із залученням фахівців мультидисциплінарної команди (за потреби) відповідно до повноважень.

15. У разі виявлення осіб/сімей, які мають ознаки вразливості та/або перебувають під впливом чинників, що можуть зумовити потрапляння у складні життєві обставини, соціальний менеджер громади протягом одного робочого дня з моменту виявлення встановлює перший контакт з особою, її законним представником/уповноваженим представником сім’ї, уповноваженою особою органу опіки та піклування, а у разі виявлення дитини – із дитиною відповідно до її віку та рівня розвитку та проводить виявлення випадку:

– аналіз звернення/повідомлення про особу/сім’ю, яка має ознаки вразливості та/або перебуває під впливом чинників, що можуть зумовити потрапляння у складні життєві обставини, або перебуває в ситуації, що загрожує життю чи здоров’ю особи/сім’ї;

– розгляд і аналіз результатів комплексної оцінки обмеження життєдіяльності людини, зокрема оцінювання повсякденного функціонування особи (за наявності), визначених компенсаторів обмежень повсякденного функціонування особи (за наявності), індивідуального реабілітаційного плану, розробленого мультидисциплінарною реабілітаційною командою (за наявності).

Виявлення випадку проводить соціальний менеджер громади:

– за адресою задекларованого/зареєстрованого місця проживання (перебування) особи/сім’ї або за місцем виявлення особи/сім’ї;

– незалежно від адреси задекларованого/зареєстрованого місця проживання (перебування) особи/сім’ї під час воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях.

Виявлення випадку є першим етапом у процедурі ведення випадку, який передбачає з’ясування основної інформації про особу/сім’ю, її базові потреби (забезпечення безпечним місцем проживання, харчуванням, зокрема дитячим харчуванням, питною водою, сезонним одягом, лікарськими засобами (особливо осіб із хронічними та невиліковними захворюваннями), першою психологічною допомогою, психологічною допомогою для дітей, засобами гігієни для дітей, умовами для навчання та розвитку, оцінювання ризику для її життя та здоров’я), на підставі чого соціальний менеджер громади:

– приймає рішення про ведення випадку (у разі наявності повноважень щодо прийняття рішення);

– проводить оцінювання потреб отримувача;

– у разі виявлення загрози життю, здоров’ю отримувача приймає рішення про надання соціальних послуг екстрено (кризово) та організовує таке надання відповідно до пункту 13 цього Порядку.

У разі виявлення випадку, що стосується дитини, соціальний менеджер громади інформує службу у справах дітей.

16. Соціальний менеджер громади проводить первинне оцінювання потреб отримувача протягом п’яти робочих днів з моменту виявлення випадку, зокрема:

– уточнює достовірність фактів та перевіряє інформацію про особу/сім’ю, що зазначені у повідомленні/інформації, визначає оптимальні форми відвідування/зустрічі з особою/сім’єю, повідомляє про відвідування/зустрічі, узгоджує дати та час відвідування/зустрічі;

– відвідує/проводить зустрічі з особою/сім’єю, збирає факти за допомогою спостереження, бесіди, опитування;

– з’ясовує обставини, що можуть призвести або призвели до порушення нормальної життєдіяльності особи/сім’ї, визначає чинники, що можуть спричинити/спричинили потрапляння у складні життєві обставини, рівень складності обставин, їх вплив на життєдіяльність особи/сім’ї, індивідуальні потреби в отриманні соціальних послуг, а також спроможність особи/сім’ї самостійно подолати або мінімізувати негативний вплив цих обставин;

– збирає, документує та аналізує інформацію, наявні документи, усну та письмову інформацію, отриману з різних джерел;

– аналізує та узагальнює інформацію, готує висновок із пропозиціями щодо переліку соціальних послуг, яких потребує особа/сім’я, та щодо складності випадку;

– визначає потребу у формуванні мультидисциплінарної команди та/або залученні фахівців суб’єктів міжвідомчої взаємодії.

Оцінювання потреб отримувача передбачає визначення потреб у соціальних, медичних, освітніх, психологічних, житлових та інших публічних послугах, а також внутрішніх ресурсів, мотивації, соціального оточення особи/сім’ї та її сильних сторін і функціональних обмежень, соціальних, фінансових та інституційних ресурсів.

У разі виявлення складного випадку та для забезпечення комплексного підходу до оцінювання потреб отримувача можуть бути залучені фахівці, що надають послуги у сфері зайнятості, освітні, медичні, реабілітаційні та інші публічні послуги, та/або фахівці суб’єктів міжвідомчої взаємодії. Про потребу в залученні відповідних спеціалістів соціальний менеджер громади повідомляє суб’єктам, що надають послуги у сфері зайнятості, освітні, медичні, реабілітаційні та інші публічні послуги.

Фахівці, залучені соціальним менеджером громади до оцінювання потреб отримувача, можуть бути включені до складу мультидисциплінарної команди (за потреби), про що надавач, який утворює таку команду, повідомляє суб’єктам, що надають послуги у сфері зайнятості, освітні, медичні, реабілітаційні та інші публічні послуги.

Результати виявлення випадку та первинного оцінювання потреб фіксуються в акті оцінювання потреб особи/сім’ї, форма якого затверджується Мінсоцполітики та який підписується особою/законним представником/уповноваженим представником сім’ї та соціальним менеджером громади, зокрема за допомогою цифрового інструменту (кейс-менеджменту).

Підписаний акт оцінювання потреб особи/сім’ї вважається поданою заявою про надання соціальних послуг (далі – заява) та є підставою для прийняття уповноваженим органом громади або соціальним менеджером громади рішення про надання соціальних послуг за рахунок бюджетних коштів (або з диференційованою оплатою, або платно) або рішення про відмову в наданні соціальних послуг (у разі наявності повноважень приймати рішення).

Якщо особа за станом здоров’я не спроможна самостійно визначити необхідність надання їй соціальних послуг та підписати заяву, її підписує законний представник такої особи, а в разі відсутності законного представника або втрати з ним зв’язку під час воєнного/надзвичайного стану в Україні/в окремих її місцевостях – уповноважена особа органу опіки та піклування.

Заява може підписуватися особою/уповноваженим представником сім’ї власноручно шляхом створення графічного зображення її/його власноручного підпису на екрані електронного пристрою (сенсорного планшета).

17. У разі звернення особи/уповноваженого представника сім’ї безпосередньо до надавача такий надавач:

– надає допомогу у підготовці звернення не пізніше ніж наступного робочого дня до уповноваженого органу громади для проведення виявлення випадку та оцінювання потреб отримувача відповідно до пункту 12 цього Порядку або проводить виявлення випадку та оцінювання потреб отримувача відповідно до пунктів 15 і 16 цього Порядку;

– не пізніше ніж протягом п’яти робочих днів з моменту звернення проводить виявлення випадку, оцінювання потреб отримувача, якщо соціальні послуги надаються за кошти отримувача або третіх осіб або якщо надавач має повноваження приймати рішення про надання/відмову в наданні соціальних послуг за рахунок бюджетних коштів або інших не заборонених законодавством джерел відповідно до пункту 20 цього Порядку.