Як все починалося
11 років тому, у травні 2009 року, Урядом було прийнято рішення про створення державної установи «Соціальний контактний центр». Водночас, зважаючи, що на урядову «гарячу лінію» надходили звернення, в яких порушувалися питання не лише соціальної сфери, а усіх сфер суспільного життя, у 2010 році установа була перейменована на Урядовий контактний центр та передана до сфери управління Секретаріату Кабінету Міністрів України.
В операторському залі у приміщенні на вулиці Еспланадній тоді працювала невелика кількість людей: 10 – 15 фахівців диспетчерської служби урядової «гарячої лінії» та студенти-стажери. За сім місяців, з липня по грудень 2009 року, на урядову «гарячу лінію» надійшло 212 тисяч звернень. У порівнянні з цим нині реєструється понад 130 тисяч звернень лише за один місяць.
11 років державній установі «Урядовий контактний центр» – це і багато і мало
Одинадцять років – порівняно невеликий період, але за цей час вдалося зробити багато. Шлях до побудови сучасної багатофункціональної структури, покликаної забезпечити спілкування Уряду з громадянами, якою зараз є Урядовий контактний центр, був непростим. Етапи становлення установи тісно переплітаються з життям країни. Важливим кроком до світових стандартів електронного урядування, забезпечення прозорості влади було започаткування у 2012 році приймання звернень не лише у телефонному режимі, а й через Інтернет – електронних звернень.
Центр миттєво відреагував на події, пов’язані з тимчасовою окупацією Криму, збройним конфліктом у східних регіонах України: у 2014 році було запроваджено цілодобовий режим роботи. Безпосередньо працівниками установи громадянам надавалися консультації, роз’яснення, довідкові дані, а при потребі й психологічна підтримка. Фактично урядова «гаряча лінія» стала у державі основним оперативним інформаційно-консультаційним ресурсом для допомоги вимушеним переселенцям.
На вимоги часу у 2016 році впроваджено єдиний скорочений номер урядової «гарячої лінії» 1545. Таким чином, заявники, перебуваючи в будь-якій місцевості України, можуть цілодобово звернутися до органів влади зі стаціонарного або мобільного телефону, набравши номер 1545.
Відповідно до Конвенції про права осіб з інвалідністю, Україна як держава-учасниця має вживати належних заходів для забезпечення таким особам нарівні з іншими доступу до інформаційних, комунікаційних та інших служб. Урядовий контактний центр вперше на загальнодержавному рівні у 2018 році забезпечив можливість громадян України (у тому числі, які перебувають за кордоном) з порушеннями слуху за допомогою відеозв’язку звернутися на урядову «гарячу лінію» 1545.
Нині Урядовий контактний центр відповідно до постанови Кабінету Міністрів від 27 листопада 2019 р. № 976 «Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень» (а до цього – постанови Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 р. № 898 «Про взаємодію органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр») забезпечує приймання звернень на урядову «гарячу лінію» 1545, через веб-сайт Урядового контактного центру www.ukc.gov.ua, Урядовий портал www.kmu.gov.ua, а також веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України www.president.gov.ua, здійснення їх реєстрації, попереднього розгляду та передачі органам влади для розгляду відповідно до компетенції.
Нові проекти
Головне для керівництва Урядового контактного центру, колективу – не зупинятися на досягнутому, йти в ногу із часом.
У співпраці з Секретаріатом Кабінету Міністрів України, Міністерством соціальної політики, Державною митною службою, а також іншими органами виконавчої влади, з листопада 2019 року Урядовий контактний центр реалізує експериментальний проект із створення «єдиного входу» опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію. Урядовим рішенням (постанова від 27 листопада 2019 р. № 972) визначено алгоритм дій державних органів щодо опрацювання звернень громадян, запитів на публічну інформацію, звернень та повідомлень про/або від осіб, які постраждали від торгівлі людьми, домашнього насильства, насильства за ознакою статі, насильства стосовно дітей, або про загрозу вчинення такого насильства.
Центр також забезпечує роботу «гарячої лінії» для підприємців за номером 0 800 503 045, «гарячої лінії» для кандидатів на посади фахівців з питань реформ за номером (044) 284 19 64, «гарячої лінії» для громадян України з вадами слуху за допомогою послуги «Web-комунікація для громадян з порушенням слуху», яка вже згадувалася.
За короткий термін запроваджено роботу 12 «гарячих ліній». З – поміж них не можна не згадати «гарячі лінії» соціального спрямування: 1539 – «гаряча лінія» звернень та консультацій осіб з інвалідністю, 1547 – «гаряча лінія» з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, 0 800 504 425 «гаряча лінія» з питань освіти для громадян з тимчасово окупованих територій.
Здійснюється реєстрація звернень консультантами через веб-сайт Центру месенджером системи Cisco (в середньому 154 чати на день; з початку роботи опрацьовано 30 434 чати). Окрім того, з листопада 2019 року Урядовий контактний центр опрацьовує звернення громадян, які надходять окремими каналами до Міністерства соціальної політики, Міністерства цифрової трансформації, Міністерства закордонних справ через онлайн-чати (месенджери системи Центру Cisco, Telegram, Viber). Всього за цей час опрацьовано 352 145 чатів.
Період важливих починань, запровадження експериментальних проектів, загалом реформування роботи Центру з метою наближення її до актуальних проблем суспільства, співпав з найбільшим викликом сучасності –подоланням коронавірусу COVID-19 на території країни. Кількість звернень суттєво зросла, що позначилося додатковим навантаженням на працівників урядової «гарячої лінії». Переважно люди потребували роз’яснень стосовно медичних та захисних засобів для протидії розповсюдженню коронавірусу, надання медичної допомоги, водночас їм була необхідна психологічна підтримка. І з цим викликом Урядовий контактний центр гідно справляється.
Незважаючи на перевантаження, Центр здійснює постійний моніторинг інформації від Уряду, Міністерства охорони здоров’я та інших органів державної влади, повідомлень у ЗМІ, яка використовується для надання громадянам вичерпних консультацій стосовно карантинних заходів, що здійснюються в державі з метою недопущення розповсюдження вірусу SARS-CoV-2.
Проводиться інформаційна робота серед населення щодо необхідності дотримання карантину, важливості допомоги батькам, піклування про сусідів тощо. Відповідна інформація розміщується на веб-сайті Урядового контактного центру та на сторінці Центру у соціальній мережі Facebook.
Одне з головних досягнень Урядового контактного центру
Одне з головних досягнень Центру – авторитет у громадян, довіра та повага з боку партнерів, колег та працівників установи.
Дякуємо всім, хто вірив і продовжує вірити в успіх нашої справи – допомагати людям.
