Упродовж 2018 року державна установа «Урядовий контактний центр» (Центр), яка є базовою складовою Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (НСОЗ), забезпечила функціонування урядової «гарячої лінії», приймання телефонних та електронних звернень, у тому числі через Єдиний веб-портал органів виконавчої влади. Загалом зареєстровано 1 266 858 звернень (електронних ‒ 63 347). У Центрі реалізовано можливість для громадян з вадами слуху звернутися до органів виконавчої влади за допомогою послуги «Web-комунікація для громадян з порушенням слуху» жестовою мовою за допомогою Skype-зв’язку; запроваджено розсилку заявникам СМС-повідомлень про номер зареєстрованого звернення, що покращує обслуговування громадян.
Важливе значення у Центрі надавалося інформаційно-консультаційній роботі: на 556 157 звернень (43,9 % від загального числа отриманих) заявникам надано консультації та роз’яснення щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики, довідкову інформацію.
Найбільш актуальними у зверненнях (враховуючи надані Центром консультації) були питання: соціального захисту населення; комунального господарства; пенсійного забезпечення; діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування; діяльності посадових і службових осіб, корупції; охорони здоров’я; роботи органів юстиції; будівництва та благоустрою.
Основними темами більшості звернень у 2018 році були питання соціального спрямування, передусім за рахунок звернень, пов’язаних із житловою субсидією.
Надаючи великого значення проблемі надання громадянам субсидій, Глава Уряду під час відвідання Центру у жовтні 2018 року особисто прийняв кілька звернень з даного питання, наголосивши при цьому на необхідності органів соціального захисту та спеціальних комісій, що приймають рішення про призначення субсидій, враховувати всі життєві обставини людей, які подають заяви про надання державної допомоги.
У проблематиці звернень, що надійшли на окрему «гарячу лінію» для підприємців 0 800 503 045, однією з основних тем були питання, пов’язані з відносинами у сфері оподаткування, перш за все у зв’язку зі змінами, внесеними до Податкового кодексу, що набули чинності з 1 січня 2018 року.
Із загального числа зареєстрованих звернень – 710 701, або 56,1 %, потребували розгляду в органах виконавчої влади та Секретаріаті Кабінету Міністрів України.
З надісланих на розгляд звернень (у розрахунку на 10 тис. населення) найактивніше до органів влади зверталися жителі м. Києва, Дніпропетровської, Херсонської, Харківської, Запорізької, Кіровоградської областей, найменш активно – Тернопільської, Закарпатської та Волинської областей.
Протягом року Центром проводилися прогнозні дослідження з окремих аспектів державної політики з метою пошуку ефективних шляхів попередження та розв’язання суспільно значущих проблем. До опитування громадян долучилися 13 обласних контактних центрів. Тематика опитувань для прогнозних досліджень була пов’язана з реформами та нововведеннями у сферах: соціального захисту (монетизація пільг), пенсійного забезпечення, охорони здоров’я, освіти, енергоефективності, поводження з побутовими відходами.
З метою перевірки фактичних результатів розгляду звернень працівники Центру впродовж року здійснювали зворотний зв’язок із заявниками та виконавцями, насамперед стосовно звернень, що потребували невідкладного реагування органів влади (переважно щодо надання медичної допомоги і ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій). Фактичне вирішення порушених питань підтвердили близько 50 % опитаних.
За позитивне вирішення проблем заявників було отримано упродовж року 4 291 подяку. Зокрема, зареєстровано подяки Прем’єр-міністру України – за проведення пенсійної реформи та підвищення розміру пенсій громадян, сприяння у підключенні централізованого опалення у закладах соціальної сфери та багатоквартирних будинках м. Херсона (послугу підключили лише після особистого втручання Глави Уряду).
Безпосередньо на адресу працівників Центру висловлено 1 770 подяк за допомогу у розв’язанні порушених у зверненнях проблем.