Єдина система опрацювання звернень (далі – Єдина система) створена з метою забезпечення належного реагування на звернення громадян, які надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку та з використанням Інтернету.
Єдина система складається із суб’єктів, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом «єдиного вікна» належне реагування органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, Офісу Президента України, державних колегіальних органів (далі – органи), на звернення громадян, фізичних осіб – підприємців, підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування.
До суб’єктів Єдиної системи належать державна установа «Урядовий контактний центр» (далі – Урядовий контактний центр), регіональні контактні центри Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя
(далі – регіональні контактні центри), контактні центри та довідкові телефонні лінії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, державних колегіальних органів, приймальня Кабінету Міністрів України.
Як базова ланка Єдиної системи, Урядовий контактний центр забезпечує функціонування урядової «гарячої лінії», здійснює приймання звернень за єдиним багатоканальним телефонним номером 1545 та з використанням Інтернету через вебсайт Урядового контактного центру, Єдиний вебпортал органів виконавчої влади, а також вебсайт Офіційного інтернет-представництва Президента України. Урядовий контактний центр приймає звернення з усіх регіонів України, а також із-за її меж (цілодобово працює телефон +38 (044) 284-19-15 для громадян України, які перебувають за кордоном), попередньо розглядає та передає на розгляд органам (Офісу) відповідно до компетенції. На базі Урядового контактного центру працюють спеціалізовані сервіси: «гаряча лінія» для громадян з порушенням слуху (webcall), «гаряча лінія» із соціальних питань; «телефон довіри» Апарату РНБО України для повідомлень про випадки контрабанди та корупції під час митного оформлення товарів, а також про дії, що мають ознаки ухилення від сплати митних платежів; «гаряча лінія» з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей; «гаряча лінія» з питань освіти для мешканців тимчасово окупованих територій.
Працівниками Урядового контактного центру постійно проводиться моніторинг розгляду звернень, стану вирішення порушених питань, надання заявникам необхідних роз’яснень, довідкової інформації за допомогою засобів телекомунікації, та відповідей на звернення з питань, що не потребують розгляду органами.
Урядовий контактний центр аналізує результати розгляду звернень органами (Офісом) та систематично подає Секретаріату Кабінету Міністрів України дані для інформування Кабінету Міністрів України, виявляє актуальні питання, що турбують громадян та потребують надання роз’яснень, та передає їх органам відповідно до компетенції для підготовки відповідних матеріалів.
Перебіг суспільно-політичних процесів, ускладнення соціально-економічної ситуації в країні, прийняття низки урядових рішень з актуальних проблем соціального спрямування спричинили суттєве збільшення надходження телефонних звернень на урядову «гарячу лінію», електронних звернень на веб-сайт Урядового контактного центру та Урядовий портал. Потреба в оперативному інформуванні громадян щодо суспільних подій і шляхів розв’язання проблем, зокрема пов’язаних із соціальним захистом населення, ситуацією у Донецькій, Луганській областях, АР Крим та м. Севастополі, поширенням коронавірусної інфекції (SARS-CoV-2) в Україні, зумовила підвищення значення інформаційно-консультаційної складової діяльності Урядового контактного центру, у якій значно посилено акцент на наданні заявникам роз’яснень щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики, а також необхідної довідкової інформації та психологічної підтримки.
Зміст і тематична спрямованість звернень, що надходять на урядову «гарячу лінію», розширення консультаційно-роз’яснювальної роботи контактних центрів підтверджують необхідність подальшого функціонування Єдиної системи, зокрема функціонування у її структурі регіональних контактних центрів, налагодження роботи телефонних «гарячих ліній» органів виконавчої влади. Це особливо важливо у нинішній час для задоволення законних прав та інтересів громадян, забезпечення активізації діалогу влади і громадськості, об’єднання їх зусиль для вирішення назрілих суспільних проблем.
В рамках Єдиної системи діють 16 регіональних контактних центрів: Дніпропетровський, Закарпатський, Запорізький, Івано-Франківський, Кіровоградський, Київський, Луганський, Львівський, Миколаївський, Одеський, Полтавський, Рівненський, Сумський, Херсонський, Черкаський обласні контактні центри та Контактний центр м. Києва.
Моніторинг функціонування регіональних контактних центрів свідчить, що вони мають велике суспільне значення, надають громадянам реальну допомогу у вирішенні порушених ними питань.
Водночас жителі Вінницької, Волинської, Донецької, Житомирської, Тернопільської, Харківської, Хмельницької, Чернівецької та Чернігівської областей не мають можливості звернутися до місцевих органів влади за допомогою багатофункціональної постійно діючої «гарячої лінії», оскільки контактні центри в цих областях не створені або припинили роботу за рішенням органів місцевої влади.
Відповідно до Положення про Єдину систему опрацювання звернень до її складу входять також довідкові телефонні лінії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, державних колегіальних органів, приймальня Кабінету Міністрів України.
У цілому протягом року регіональні контактні центри та «гарячі лінії» органів виконавчої влади активізували роботу з приймання звернень громадян та надання заявникам довідкової інформації.
Досвід роботи Урядового контактного центру, контактних центрів у більшості областей країни свідчить, що вони стали для громадян реальним засобом звернутися до органів влади задля вирішення нагальних життєвих проблем, висловлення думок і пропозицій з питань, що турбують суспільство, а також отримання консультаційної допомоги.
Урядовий контактний центр надає регіональним контактним центрам методичну і практичну допомогу у налагодженні ефективної роботи зі зверненнями громадян, впровадженні набутого позитивного досвіду, а також ініціює перед Урядом питання щодо створення їх у кожному регіоні для ведення діалогу органів влади з громадянами. Це вимога часу та цивілізаційна ознака сучасного суспільства.