У нас в гостях директорка Урядового контактного центру Маріанна Вільшинська, фахівчиня з питань державного управління та комунікації із населенням.
– Пані Маріанно, поділіться, з якими труднощами стикається зараз державний сектор в умовах російської агресії?
Повномасштабне вторгнення агресора, безперечно, стало фактором глобальних соціально-політичних потрясінь і викликів. Війна кардинально змінила долі мільйонів людей в Україні. Величезна кількість людей постраждали від обстрілів і ворожого насильства, загинуло в боях, сотні стали вимушеними біженцями і переселенцями. Проте війна стала новим трагічним досвідом для всіх українців та новою реальністю, в якій ми живемо зараз. Українське суспільство об’єдналося, стало міцнішим, консолідувалося.
У цих умовах довіра до урядових та державних структур проходить перевірку, причому в різних сферах життя суспільства – культурній, економічній, соціальній… Рівень довіри до держави та державних інститутів в умовах потрясінь виступає фактором суспільного розвитку. І, звичайно, державний сектор відчуває на собі всі ці кардинальні зміни.
– Які функції виконує Урядовий контактний центр?
Урядовий контактний центр було створено 14 років тому, ще 2009 році, згідно з рішенням Уряду. На той час це було справді інноваційне рішення в державному секторі. Помітно те, що вперше в Україні звернення громадян почали приймати не тільки листами чи на особистому прийомі, але і у дуже зручний для громадян спосіб – по телефону. Це стало справді інноваційним моментом.
– В умовах сьогодення все змінюється. Як зміни спостерігаються в діяльності Центру?
Безперечно, відбулося багато змін і в роботі Урядового контактного центру. Наразі Центр забезпечує роботу урядової “гарячої лінії” 1545 та інших спеціалізованих ліній, що діють на базі Центру. Крім того, Центр закриває широкий спектр електронних сервісів, які дають можливість державі побудувати ефективну комунікацію з громадянами.
– Яка кількість звернень від громадян, з якою справляється Центр?
Потік звернень не припиняється, навпаки, він стає з кожним днем все більшим. За цей час Центром опрацьовано більше 20,5 млн звернень громадян. Громадяни можуть звертатися з будь-якого питання, що належить до компетенції органів виконавчої влади, СКМУ, ОП та деяких інших державних органів.
– За якими саме питаннями частіше всього люди звертаються до вас? Що турбує людей сьогодні найбільше?
Слід відмітити, що більше всього звернень через інтернет ми отримуємо з питань соціального захисту населення, що складають близько 22% від усієї кількості запитів. Більше мільйона людей задають питання щодо отримання, невиплати або затримки у виплаті різних видів соціальних допомог, питання отримання гуманітарної допомоги, питання отримання допомоги ВПО.
Далі значну групу складають запити щодо комунального господарства – до 5%. Це скарги на відсутність або неякісне надання комунальних послуг, питання оплати комунальних послуг.
Досить значним є потік звернень щодо діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування (приблизно 3,8%). Ми отримуємо переважно звернення щодо отримання контактної інформації органів виконавчої влади для подальшого самостійного звернення, а також скарги на діяльність місцевої влади.
Працюємо ми з питаннями міграції, громадянства, паспортизації, зокрема це питання про внутрішньо переміщених осіб, питання перетину кордону та виїзду з України (3%).
Хвилюють людей питання надзвичайних ситуацій – евакуація, відшкодування збитків постраждалим тощо (2,8%).
Важливими виступають питання пенсійного забезпечення, а саме призначення, невиплата або затримка виплати пенсії (1,5%) та робота органів юстиції – виконання виконавчих проваджень, питання отримання аліментів на дітей (1,2%).
Також отримуємо ми звернення з питань діяльності посадових і службових осіб, корупція. Це переважно скарги на роботу посадових осіб органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування), в межах 1%.
– Які функції виконує ваш Центр? Що людина отримає, коли звернеться на гарячу лінію?
Звернувшись на урядову “гарячу лінію” або електронні сервіси, громадянин може отримати відповідь/консультацію від фахівця в телефонному режимі (якщо звертається по телефону) або у чаті, якщо звертається через Інтернет.
Якщо питання складне і потребує детального вивчення, заявникові запропонують зареєструвати звернення. Це можна зробити по телефону (текст звернення фахівець узгоджує з дозвонювачем) або через сайт. Далі звернення надсилається до органу влади, який його розглядає, заявник за результатами розгляду отримує відповідь листом. У випадку реєстрації звернення на сайті Центру – копія відповіді з’явиться і в особистому кабінеті користувача, що дуже зручно.
– А чи має Центр завдання та функції, що не пов’язані прямо з роботою на лінії?
Так, звичайно, наш Центр має інші функції, які не пов’язані з безпосередньою роботою на лінії. Крім того, що “гаряча лінія” приймає звернення, реєструє та передає їх на розгляд державним органам або їх структурним підрозділам відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених питань, установа також здійснює: проведення аналізу результатів розгляду звернень органами відповідно до їх компетенції; проведення моніторингу та аналізу громадської думки; інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз’яснень з питань, що мають важливе суспільне значення, на підставі інформаційно-консультаційних матеріалів, що надаються в установленому порядку Урядовому контактному центру державними органами.
– Як саме людина може до вас звернутися? Тільки лише по телефону? Чи є інші способи?
Ми контактуємо з людьми не тільки по телефону. Центр надає різні канали зв’язку для зручності громадян і забезпечення їх потреби у зверненні до органів влади.
Телефонні “гарячі лінії” продовжують бути актуальним каналом зв’язку. Так, наприклад, з початку повномасштабного вторгнення прийнято понад 1,8 млн дзвінків.
Основна лінія, роботу якої забезпечує Центр – урядова “гаряча лінія” 1545.
Зокрема, Центр забезпечує роботу “гарячої лінії” з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей за коротким номером 15-47. Консультанти “гарячої лінії” реєструють звернення та надають інформаційно-консультативну, психологічну допомогу дітям та дорослим з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей. При загрозі життю та здоров’ю здійснюється екстрений виклик поліції.
Це тільки основні лінії, які працюють з громадянами. Маємо ще низку спеціалізованих ліній.
– Які електронні сервіси для комунікації з громадянами ви маєте? Які функції вони виконують?
Безперечно, в умовах сьогодення ми не можемо обійтися без електронних сервісів комунікації із населенням. Крім телефонних засобів комунікації активно впроваджуються електронні сервіси для спілкування з громадянами.
Це наразі найбільш затребуваний канал зв’язку, про це свідчить статистика. З початку повномасштабного вторгнення забезпечено опрацювання понад 2,7 млн чатів в сервісі онлайн-консультування заявників.
– Як вас можна знайти в інтернеті? Чи маєте ви власні ресурси?
Наш центр має всі необхідні ресурси, щоб громадянам було зручно звертатися за допомогою при вирішенні питань, що їх турбують.
В першу чергу, це вебсайт Центру www.ukc.gov.ua (до речі, Урядовий контактний центр першим почав приймати електронні звернення через сайт серед державних органів та установ). Для заявника, що має доступ до Інтернету це максимально зручний спосіб. Звернутися можна у будь-який зручний час, без черг і очікування, а за результатами розгляду звернення можна слідкувати в особистому кабінеті. Навіть сканована копія відповіді від виконавця буде доступна для перегляду онлайн.
Ми маємо також спеціалізований вебсайт для постраждалих від домашнього насильства, торгівлі людьми, гендерно-зумовленого насильства та жорстокого поводження з дітьми https://1547.ukc.gov.ua.
Далі, сервіси онлайн-консультування (саме наші фахівці відповідають на питання заявників у чатах, на які можна перейти з офіційних вебсайтів окремих органів влади, зокрема Мінсоц, МЗС, МОН та ін.
Також комунікація із заявниками в Інтернеті відбувається через соціальні мережі і месенджери. Наприклад, у телеграмі маємо канал, у якому публікуємо основні новини органів державної влади, громадських та міжнародних організацій. Ще є чат-бот з автоматизованими відповідями на цікаві для громадян питання та з формою зворотнього зв’язку для тих, хто не може додзвонитися, зокрема з тимчасово окупованих територій.
Окрім того, Урядовий контактний центр забезпечує прийняття звернень громадян, що надходять через Єдиний вебпортал органів виконавчої влади (Урядовий портал) та вебсайт Офіційного інтернет-представництва Президента України.
– Хто може звертатися на гарячу лінію? Ми говоримо тільки про фізичних осіб?
На гарячу лінію Центру можуть звертатися не лише фізичні особи. Ми приймаємо звернення від також від фізичних осіб – підприємців, юридичних осіб, таких як підприємство, установа, організація. Порядком роботи передбачено навіть, що до органів влади може звернутися орган місцевого самоврядування.
– Сьогодні через війну величезна кількість людей була змушена лишити свої домівки і стати біженцями. Проте багато людей знаходяться на тимчасово окупованих територіях та у зоні бойових дій. Як Центр працює із цією категорією населення?
Це одне із важливих питань і задач, які вирішує наш Центр. Комунікація з громадянами, що наразі перебувають на тимчасово окупованих територіях та у зоні бойових дій ускладнена тим, що мобільний зв’язок національних операторів відсутній, і навіть доступу до сайту громадяни не мають, оскільки українські домени часто блокують.
Канал зв’язку, який працює – це вайбер, телеграм, вотсап. Тому ми зробили чат-бот в месенджерах, через який можна вийти на форму зворотного зв’язку. Центр надає людині можливість звернутися через цю форму, далі вже людині телефонує фахівець Центру у месенджер і надає інформаційну підтримку, реєструє звернення, якщо потрібно.
Знайти чат-бот можливо за назвою: @GovernmentContactCenter_bot
Отже, своїх громадян ми не лишаємо ніколи!
– Чи можуть бажаючі стати частиною проєкту “Урядовий контактний центр”?
Так, ми відкриті до всіх, хто хоче стати частиною дружньої команди “Урядовий контактний центр”. І зараз ми знаходимося в пошуку консультантів колл-центру для укомплектування нашої команди.
– Чи кожен може стати частиною команди? Які вимоги до кандидатів?
Звичайно, якщо людина хоче стати частиною активного і сучасного проєкту, то має володіти певними якостями, щоб зростати і розвиватися разом.
Основні вимоги до кандидатів: вища освіта, фахова передвища освіта, вільне володіння державною мовою, грамотна і чітка дикція, уважні, стресостійкі, легко справляєтеся з великим об’ємом інформації, впевнений користувач ПК, Google-сервісів, та месенджерів.
– А що входить до функціональних обов’язків оператора колл-центру?
До функціональних обов’язків працівника колл-центру входить наступне: опрацювання дзвінків, які надходять на урядову “гарячу лінію”, консультування заявників та реєстрація звернень, інформування громадян про стан раніше зареєстрованих звернень.
– Які гарантії Урядовий контактний центр даєте своїй команді?
Ми даємо широкий пакет гарантів. В першу чергу, це соціальний пакет, офіційне працевлаштування, та кар’єрне зростання, дружній колектив та довірливі відносини. Ми цінуємо час та вміємо навчати, ми працюємо з виконавчими органами влади з унікальними сервісами. В майбутньому члено команди зможе стати спеціалістом з високим рівнем обізнаності законодавства. І, звичайно, ми гарантуємо гідну оплату праці та зручний графік роботи.
Отже, якщо ви впевнені у своїх силах та готові до нових викликів, то надсилайте резюме на електронну адресу rezume1545@ukc.gov.ua. Ми чекаємо на вас!
Інформацію розміщено на сайті https://www.luckyukraine.in.ua/marianna-vilshynska-v-umovakh-sohodennia-derzhavnyi-sektor-prokhodyt-transformatsyiu-razom-iz-suspilstvom/